MetodeMetodologi dan Asumsi

Seluruh indeks dihitung ulang dari berkas responden mentah, bukan disalin dari sel tabulasi. Hasilnya diadu dengan tabulasi v6 dan cocok sampai sembilan angka di belakang koma.

Alasan menghitung ulang: satu sel kepuasan di tabulasi luar Jakarta memuat nilai Importance Index-nya sendiri, yang membuat dimensi Service Advisor tembus di atas skala dan ASEI luar Jakarta terlalu tinggi sekitar dua poin.

• Skala 1 sampai 5 diubah ke 0 sampai 100 dengan (x − 1) ÷ 4 × 100
• SEI, ASEI, dan CRM bertingkat dan tertimbang kepentingan: atribut ke dimensi, lalu dimensi ke indeks.
• CLI berbeda: rata-rata sederhana keempat pernyataan, tanpa bobot.
• NPS adalah persentase Promoter dikurangi persentase Detractor, dilaporkan sebagai skor pada rentang −100 sampai +100. Bukan persentase.
• Bobot kepentingan dihitung per wilayah, bukan atas seluruh sampel, karena kedua berkas tabulasi menghitungnya sendiri-sendiri.

Contoh terverifikasi: SEI Lexus Jakarta = 97.5145332056

• Total 161 responden: Jakarta 135, luar Jakarta 26.
• Angka n di kepala kolom adalah ukuran penyaring. Basis butirnya bisa jauh lebih kecil. Setiap sel di dashboard ini membawa basis butirnya sendiri. Contohnya, atribut Proses test drive untuk Lexus Jakarta bersandar pada enam responden, sementara penyaringnya menghitung tiga puluh empat.
• Sel yang bersandar pada kurang dari 5 responden diberi arsir dan lencana. Sel tanpa responden tidak digambar sebagai nol, melainkan dinyatakan kosong.
• Autoparts dan Contact Center hanya ditanyakan kepada yang pernah mengalaminya, jadi basisnya jauh lebih kecil dari basis penyaring.
• Emergency Road Assistance bersandar pada tiga responden se-studi, jadi ia tidak ditampilkan sebagai dimensi setara.
• ASEI antar merek tidak selalu menjumlah dimensi yang sama, jadi versi setaranya dihitung terpisah memakai tujuh dimensi yang dipunyai semua merek.
• Customer Privilege ditanyakan dengan kalimat berbeda kepada pemilik Lexus dan pemilik pesaing, jadi angka gabungannya tidak ditampilkan.
• Seluruh pemilik BMW dan Mercedes-Benz berada di Jakarta, jadi kombinasi merek itu dengan luar Jakarta memang tidak ada.

Instrumen memuat 59 baris atribut di lima indeks. Padanan bahasa Inggrisnya diambil dari tabel deck interim dan diperiksa satu per satu.

6 butir Emergency Road Assistance tidak punya padanan di deck sama sekali, jadi padanannya diterjemahkan MarkPlus dan ditandai demikian di kode.

Halaman Suara Pelanggan memuat 6294 alasan terbuka. Kutipan yang menyebut nama orang dibuang seluruhnya, tidak disensor sebagian, karena penyensoran parsial masih menyisakan konteks yang mengidentifikasi.

Nama responden dan nama pewawancara tidak pernah meninggalkan mesin lokal dan tidak ada di berkas mana pun yang dikirim ke peramban.